要点： 荷物が破損した状態で倉庫に届いた場合、破損の状態としてマークして写真を撮影し、メールでお知らせします。その荷物では発送を作成できません。中身が足りない場合は、撮影した写真と税関書類を照らし合わせたうえで、詳細をサポートチームにご連絡ください。
荷物が破損していた場合
すべての荷物は到着時に開封・検品されるため、破損は通常、登録当日に発見されます。破損が見つかった場合は次のとおり対応します。
- 荷物を破損としてマークします。 アカウント上で確認できます。
- その荷物では発送を作成できません。 これは意図的な対応です。破損した箱を国際便に乗せて、状態をさらに悪化させたくないためです。
- メールでお知らせします。 発送計画を立てる前に状況を把握していただけます。
- 破損の様子を撮影します。 写真はアカウントの荷物詳細ページでご確認いただけます。
アカウントで荷物を開き、写真を確認して破損の程度をご確認ください。そのうえでサポートチームにご連絡いただき、ご希望の対応をお知らせください。選択肢について一緒に検討いたします。
これらの写真はアカウントの外でも役立ちます。荷物が当社に届く前に破損していた場合は、販売者や配達した配送業者に問い合わせる際の証拠として活用できます。
中身が足りない場合
こちらはやや難しいケースで、その理由を率直にお伝えします。箱に入っているはずだった中身を、当社では通常確認できません。 販売者がインボイスや納品書を同梱せずに発送することが多く、当社側で中身を照合する材料がないためです。
対応方法は次のとおりです。
- 検品時に撮影した写真を確認してください。 すべての荷物は検品時に無料で撮影されます（外箱、配送ラベル、中身の商品）。詳しくは「荷物は開封されますか？検品と写真」をご覧ください。
- 箱にある税関書類やその他の書類を確認してください。 写真とあわせて、実際に届いた内容を把握する最も確かな手がかりになります。
- それらを販売者からの注文確認と照らし合わせてください。
- 荷物の詳細、注文確認、不足していると思われる内容を添えてサポートチームにご連絡ください。 一緒に確認いたします。
外箱に破損や開封の形跡がある場合は、その旨をお伝えください。状況が変わる可能性があり、販売者や配達した配送業者にも伝えておく価値があります。
Personal Shopperの商品の場合
Personal Shopperの商品が誤った内容や破損した状態で届いた場合は、報告できる期間が別に定められています。商品がアカウントに処理されてから7日以内にサポートチームにご連絡ください。詳しくは「Personal Shopper注文のキャンセル、販売者都合のキャンセルと返金」をご覧ください。
発送が当社を出た後に発生した破損について
これは別の状況で、対応の流れも異なります。荷物が当社の倉庫からお客様への配送中に破損または紛失した場合は、「荷物の紛失・破損：保険金請求の手順」をご覧ください。時間を置かないことが重要です。請求できる期間は短く、当日に集めた証拠の方が、1週間後に集めた証拠よりもはるかに有効です。
よくある質問
破損の写真はどこで確認できますか？ アカウント内、その荷物の荷物詳細ページでご確認いただけます。
なぜ破損した荷物の発送を作成できないのですか？ 破損した箱はシステム上で破損としてマークされ、発送がブロックされるためです。サポートチームにご連絡いただければ、最善の対応方法を一緒に検討いたします。
中身が足りません。箱に何が入っていたか教えてもらえますか？ 検品写真と税関書類から、実際に届いた内容をお伝えすることはできます。ただし、販売者が何を入れたかについては、箱にインボイスがないことが多いため、通常確認できません。
販売者にも連絡すべきですか？ 破損や不足が当社に届く前に発生していた場合は、はい。当社の写真と到着日は、販売者に伝える際の有効な証拠になります。
荷物が倉庫ではなく、自宅で破損して届きました。同じ対応でよいですか？ いいえ。「荷物の紛失・破損：保険金請求の手順」をご覧ください。
まだ解決しませんか？
サポートチームは平日9:00〜17:00（米国東部時間）に [email protected] で対応しています。