Suivi et livraison
Par Volkan
Par Volkan
Statuts de suivi, hubs des transporteurs, blocages en douane, colis perdus ou endommagés et assurance.
Suivre votre expédition : statuts, hubs des transporteurs et blocages en douane
En bref : Une fois votre colis parti de notre entrepôt, vous recevez un numéro de suivi sortant pour le suivre jusqu'à votre porte. Les services express prennent généralement 1 à 5 jours ouvrés. Les expéditions Asendia et Aramex voyagent d'abord vers le hub de New York du transporteur chaque jeudi, donc le suivi peut ne pas afficher grand-chose tant qu'elles n'y ont pas été scannées. Deux numéros de suivi, et le hub du jeudi Deux numéros de suivi, deux trajets - Le suivi entrant est le numéro fourni par la boutique. Il suit le colis de la boutique jusqu'à notre entrepôt. - Le suivi sortant est le numéro que nous vous donnons une fois expédié. Il suit le colis de notre entrepôt jusqu'à votre porte. Si vous attendez qu'un colis nous parvienne, voir « Mon colis est indiqué comme livré mais n'apparaît pas encore sur mon compte ». Cet article traite du trajet sortant. Combien de temps prend la livraison Le délai de transit dépend du transporteur, du service, du pays de destination et de la météo. Les services express prennent généralement 1 à 5 jours ouvrés. Que vous expédiiez en DDP ou en DDU peut aussi rendre le délai un peu plus court ou plus long. L'estimation affichée au moment du paiement est la meilleure référence pour votre expédition. Asendia et Aramex : le hub du jeudi Les expéditions Asendia et Aramex ne vont pas directement de notre entrepôt au réseau international du transporteur : 1. Elles quittent notre entrepôt du Delaware pour le hub de New York du transporteur chaque jeudi. 2. Le transporteur les scanne dans son propre système au hub. 3. De là, elles poursuivent vers votre pays. Jusqu'à ce scan, le suivi peut afficher peu ou pas de mouvement. C'est normal. La livraison avec ces services économiques peut prendre plus de temps qu'avec les services express. Astuce : si vous expédiez avec Asendia ou Aramex, évitez d'attendre le jeudi ou le vendredi pour passer votre commande. Une expédition qui manque le départ du jeudi attend le suivant, ce qui peut ajouter environ une semaine. Pourquoi le suivi ne se met pas à jour Les interruptions dans le suivi sont courantes et généralement sans gravité. Raisons habituelles : - le transporteur n'a pas encore scanné le colis à son prochain arrêt - le colis voyage entre deux hubs, où il n'y a pas de scans - le système du transporteur met du temps à partager les mises à jour - un scan a été manqué en cours de route Si votre suivi n'a pas bougé depuis un moment et que cela vous inquiète, contactez-nous avec votre numéro de suivi. Blocages en douane La douane de votre pays peut bloquer une expédition, par exemple pour vérifier des documents ou percevoir des droits de douane et des taxes. Si le transporteur vous contacte, répondez rapidement, car un blocage ne peut généralement pas être levé sans vous. Pour les questions de documentation, voir « Documents douaniers : déclarations, factures et envois de valeur élevée ». Pour éviter de payer des droits de douane à la livraison, vérifiez si le DDP est disponible pour votre destination avec le calculateur de droits de douane et les options au moment du paiement. Changer l'adresse de livraison après l'expédition C'est généralement possible. Le transporteur nous facture des frais pour ce changement, environ 20 $ en moyenne (cela varie selon le transporteur), et nous vous répercutons ce montant. Contactez notre équipe d'assistance dès que possible. Colis perdus ou endommagés et assurance L'assurance est une option payante au moment du paiement qui coûte 3 $ pour chaque tranche de 100 $ de valeur déclarée. Si une expédition assurée arrive endommagée, déposez le formulaire de réclamation d'assurance sous 7 jours après la livraison. Pour ce qui est couvert et exclu, voir « Assurance expédition : son coût et ce qu'elle couvre ». Pour les étapes complètes de la réclamation et les preuves nécessaires, voir « Colis perdu ou endommagé : comment déposer une réclamation ». Questions fréquentes Mon suivi n'a pas changé depuis l'expédition. Est-il perdu ? Pas nécessairement. Les expéditions Asendia et Aramex ne sont pas scannées avant d'atteindre le hub de New York, et d'autres transporteurs ont aussi des interruptions entre les hubs. Puis-je changer mon adresse après l'expédition du colis ? Généralement oui. Les frais du transporteur, environ 20 $ en moyenne, vous sont répercutés. Combien coûte l'assurance ? 3 $ pour chaque tranche de 100 $ de valeur déclarée totale, ajoutés au moment du paiement. Combien de temps ai-je pour déposer une réclamation ? Une semaine au plus tard. Utilisez le formulaire de réclamation d'assurance et joignez vos preuves. Besoin d'aide supplémentaire ? Notre équipe d'assistance est disponible du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00 (heure de l'Est), à [email protected].
Assurance expédition : son coût et ce qu'elle couvre
En bref : L'assurance expédition est optionnelle et coûte $3 pour chaque tranche de $100 de valeur déclarée, jusqu'à $5,000 par expédition. Elle est fournie par un assureur tiers, EasyPost, Inc. Sans assurance, les grands transporteurs couvrent jusqu'à $100, hors frais de port. Ce que ça coûte et ce que ça couvre Comment fonctionne l'assurance Vous pouvez ajouter une assurance au moment du paiement lors de la création de votre expédition. La couverture provient d'EasyPost, Inc., un assureur tiers. ForwardMe agit comme intermédiaire : nous vous aidons à déposer une réclamation et la coordonnons avec l'assureur, mais c'est l'assureur qui examine la réclamation et décide de l'issue. Les conditions complètes figurent à l'article VIII de nos conditions générales : https://www.forwardme.com/terms#article-8 Ce que ça coûte | Valeur déclarée | Coût de l'assurance | |---|---| | $100 | $3 | | $500 | $15 | | $1,000 | $30 | | $5,000 (maximum) | $150 | Le tarif est de $3 pour chaque tranche de $100 de la valeur déclarée totale de votre expédition. Il n'y a pas de première tranche de $100 gratuite, et la couverture maximale est de $5,000 par expédition. Emballez soigneusement. Un emballage insuffisant est un motif d'exclusion, alors assurez-vous que les articles ne peuvent pas bouger dans le carton, protégez-les correctement et évitez de réutiliser un vieux carton d'expédition. Astuce : déclarez la valeur réelle de vos articles. L'assurance se base sur la valeur déclarée, et une fausse déclaration est l'une des raisons pour lesquelles une réclamation peut être refusée. Ce qui n'est pas couvert Certains articles ne peuvent pas être assurés, et certaines situations ne sont pas couvertes même quand l'article l'est. | Articles non couverts | Situations non couvertes | |---|---| | Pièces, lingots, bijoux et pierres précieuses | Emballage insuffisant ou incorrect de l'expéditeur | | Devises, instruments négociables et valeurs mobilières | Dommage esthétique à l'emballage quand la marchandise est intacte | | Denrées périssables | Colis signés par le destinataire | | Expéditions vers des pays sous sanctions de l'OFAC | Saisie ou destruction par la douane | | Billets de loterie et d'événements | Retard ou détérioration | | Marchandises en dépôt-vente | Fausse déclaration | | Diamants, pierres et blocs de roche non montés | Colis sans scan d'acceptation du transporteur | | | Colis refusé ou abandonné parce que les droits n'ont pas été payés ou les documents douaniers fournis | Ce que couvre l'assurance L'assurance couvre une expédition perdue, endommagée ou volée après son entrée dans le réseau du transporteur : - Perdue : le colis a commencé à être suivi mais n'a jamais reçu de scan de livraison. - Endommagée : il a été livré, mais le contenu est endommagé. - Volée : il y a un scan de livraison, mais le destinataire n'a jamais reçu le colis. Ce type de réclamation nécessite une preuve de vol, comme un rapport de police. Chaque type a son propre délai de dépôt et ses propres justificatifs. Voir « Colis perdu ou endommagé : comment déposer une réclamation ». Si vous n'ajoutez pas d'assurance Sans assurance, les grands transporteurs (FedEx, UPS et DHL) couvrent la perte ou les dommages jusqu'à $100, hors frais de port. Tout cas est signalé via le transporteur. Notre propre responsabilité pour une expédition non assurée est également limitée : voir nos Conditions générales. Donc si vos articles valent plus que la limite du transporteur, l'assurance est le moyen de protéger leur pleine valeur. Si quelque chose ne va pas Si une expédition assurée arrive endommagée ou disparaît, vous devez agir rapidement et fournir des preuves détaillées. Voir « Colis perdu ou endommagé : comment déposer une réclamation » pour connaître les étapes et les documents dont vous aurez besoin. Questions fréquentes La première tranche de $100 est-elle couverte gratuitement ? Pas par l'assurance. L'assurance coûte $3 pour chaque tranche de $100 de valeur déclarée, dès le premier dollar. Sans assurance, les grands transporteurs couvrent jusqu'à $100, hors frais de port. Qui règle ma réclamation, ForwardMe ou l'assureur ? L'assureur, EasyPost, Inc., examine et décide des réclamations. Nous coordonnons la réclamation pour vous en tant qu'intermédiaire. Puis-je assurer des bijoux ? Non. Les bijoux, pierres précieuses, pièces et lingots sont exclus de la couverture. L'emballage est-il couvert s'il est cabossé mais que les articles sont intacts ? Non. Le dommage esthétique à l'emballage n'est pas couvert quand la marchandise elle-même est intacte. Quel est le montant maximal que je peux assurer ? Jusqu'à $5,000 par expédition. Besoin d'aide supplémentaire ? Notre équipe d'assistance est disponible du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00 (heure de l'Est), à [email protected].
Colis perdu ou endommagé : comment déposer une réclamation
En bref : Prévenez-nous sous 7 jours en remplissant notre formulaire de réclamation, et joignez toutes les preuves que vous avez. Nous déposons ensuite la réclamation auprès de l'assureur en votre nom. Si votre expédition n'était pas assurée, les grands transporteurs couvrent jusqu'à $100, hors frais de port, et le cas est signalé via le transporteur. Prévenez-nous sous 7 jours, puis le délai de l'assureur Trois types de réclamation L'assureur traite ces cas comme trois situations différentes, avec des preuves et des délais différents : | Type de réclamation | Ce que cela signifie | |---|---| | Perdu | Le colis a commencé à être suivi mais n'a jamais reçu de scan de livraison | | Endommagé | Le colis a été livré, mais le contenu est endommagé | | Volé | Il y a un scan de livraison, mais le destinataire n'a jamais reçu le colis | Si votre expédition était assurée 1. Remplissez le formulaire de réclamation : https://www.forwardme.com/insurance-claim-form. Prévenez-nous sous 7 jours après la livraison ou après avoir remarqué le problème. 2. Joignez vos preuves. Utilisez la liste de contrôle ci-dessous et envoyez tout ce que vous pouvez. 3. Nous déposons la réclamation pour vous. L'assurance est fournie par EasyPost, Inc., et la réclamation est déposée par le titulaire du compte, c'est-à-dire nous. Nous la soumettons, transmettons vos preuves et la suivons. L'assureur l'examine et décide de l'issue. 4. Si elle est approuvée, nous vous reversons l'argent sous forme de remboursement ou d'avoir sur votre compte, selon ce qui vous convient. La procédure de l'assureur est stricte. Une réclamation avec des preuves manquantes peut être retardée ou refusée, il vaut donc mieux tout rassembler avant de soumettre. Délais Votre premier délai est le nôtre : prévenez-nous sous 7 jours. L'assureur a ensuite ses propres fenêtres, comptées à partir du jour de création de l'étiquette d'expédition : | Type de réclamation | Fenêtre de dépôt de l'assureur | |---|---| | Endommagé ou volé | Dans les 30 jours suivant la création de l'étiquette | | Perdu, national | Entre 15 et 60 jours après la création de l'étiquette | | Perdu, international | Entre 30 et 90 jours après la création de l'étiquette | Une réclamation pour perte a un plancher autant qu'un plafond, et il diffère pour les expéditions nationales et internationales. Une réclamation nationale pour perte ne peut pas être déposée dans les 15 premiers jours ; une réclamation internationale pour perte ne peut pas être déposée dans les 30 premiers jours. Le transporteur dispose encore de temps pour retrouver le colis ; si votre expédition ne donne plus de nouvelles, signalez-le-nous quand même et nous surveillerons le délai pour vous. Les paiements prennent 7 à 10 jours ouvrés une fois que l'assureur dispose de tous les documents et que le délai d'attente éventuel est passé. Liste de contrôle des preuves 1. Photos et vidéo - Photos du colis et des articles sous plusieurs angles - Gros plans sur le dommage - L'état de l'emballage extérieur - Une vidéo de déballage, si possible 2. Documents - Reçus ou factures d'achat - Documents d'expédition et bordereaux de colisage - Numéros de série, quand l'article en a un 3. Preuve de valeur - Confirmations d'achat - Fiches techniques du produit 4. Chronologie - Quand l'expédition est partie - La date de livraison prévue et la date de livraison réelle - Quand vous avez découvert le dommage ou la perte Pour les réclamations de plus de $250, l'assureur exige en particulier deux documents : - Votre échange avec nous ou avec le destinataire, indiquant le nom et l'e-mail, correspondant aux détails de suivi - Une facture indiquant clairement le nom complet et l'adresse du destinataire, correspondant aux détails de livraison Pour un colis volé, vous aurez aussi besoin d'une preuve de vol, comme un rapport de police ou des images vidéo. Il vaut mieux déposer le rapport de police tôt : sans lui, une réclamation pour vol aboutit rarement. Si votre expédition n'était pas assurée Sans assurance, les grands transporteurs (FedEx, UPS et DHL) couvrent la perte ou les dommages jusqu'à $100, hors frais de port. Le cas est signalé via le transporteur. Contactez notre équipe d'assistance avec votre numéro de suivi et des photos, et nous vous aiderons pour les prochaines étapes. Conseils pour protéger votre réclamation - Photographiez avant de déballer. Prenez des photos du carton tel qu'il est arrivé, avant de l'ouvrir. - Gardez tout l'emballage. Ne jetez pas le carton, le calage ou les étiquettes avant que la réclamation soit réglée. - N'attendez pas. Signalez le problème dès que vous le remarquez, et toujours sous 7 jours. - Emballez pour le trajet. Les articles ne doivent pas bouger dans le carton, et un carton réutilisé est plus fragile qu'il n'y paraît. Un emballage insuffisant est l'une des exclusions. - Déclarez la valeur réelle. Une fausse déclaration est l'une des raisons pour lesquelles une réclamation peut être refusée. Pour savoir ce que l'assurance couvre et ce qui est exclu, lisez « Assurance expédition : son coût et ce qu'elle couvre ». Indépendamment des délais propres de l'assureur, toute réclamation contre ForwardMe elle-même doit être introduite dans un délai d'un an à compter de son origine (Conditions générales (§13.7)). Questions fréquentes Combien de temps ai-je pour déposer une réclamation ? Prévenez-nous sous 7 jours après la livraison en soumettant le formulaire de réclamation. Plus tôt vous déposez, mieux c'est. Dois-je écrire à l'assistance ou utiliser le formulaire ? Utilisez le formulaire de réclamation à https://www.forwardme.com/insurance-claim-form. Vous pouvez écrire à l'assistance si vous avez besoin d'aide pour le remplir. Le carton est endommagé mais mes articles sont intacts. Puis-je réclamer ? Non. Le dommage esthétique à l'emballage n'est pas couvert quand la marchandise est intacte. Qui décide si ma réclamation est approuvée ? L'assureur, EasyPost, Inc. Nous coordonnons la réclamation et transmettons vos preuves. Mon expédition n'était pas assurée. Puis-je quand même récupérer quelque chose ? Les grands transporteurs couvrent jusqu'à $100, hors frais de port. Le cas est signalé via le transporteur, et notre équipe peut vous aider. Besoin d'aide supplémentaire ? Notre équipe d'assistance est disponible du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00 (heure de l'Est), à [email protected].
Si votre expédition ne peut pas être livrée ou nous est retournée
En bref : une expédition qui nous revient coûte toujours plus cher que le trajet d'origine, et ces frais supplémentaires vous sont facturés. La meilleure protection est une adresse joignable et un numéro de téléphone local, ainsi qu'une surveillance de votre suivi afin de pouvoir agir dès la première tentative infructueuse. Ce qui se passe ensuite — et où vous pouvez encore intervenir Pourquoi il vaut mieux éviter un retour Renvoyer un colis depuis le pays de destination coûte plus cher que l'expédition d'origine. Rien d'autre dans le processus de réexpédition n'est aussi coûteux pour aussi peu de bénéfice. L'objectif est donc simple : s'assurer que le colis puisse être livré du premier coup. Un colis refusé ou non livrable peut entraîner plusieurs coûts, qui sont facturés sur votre compte : | Coût | Remarques | |---|---| | Frais de retour, d'abandon ou de stockage à destination | Facturés par le transporteur ou un entrepôt local à l'étranger | | Le coût d'expédition sortant d'origine | Non remboursé | | Le retour d'expédition vers nous | Facturé par le transporteur qui le ramène | | Le restockage à notre entrepôt | Une fois le colis revenu chez nous | | Les droits de douane refacturés par le transporteur | Si des droits étaient dus sur l'expédition d'origine | Toutes les lignes ne s'appliquent pas à chaque cas — cela dépend de la distance parcourue par le colis et de ce que facture le transporteur. Si un colis retourné n'est pas résolu dans les 30 jours, nous le considérons comme abandonné. Comment éviter l'échec d'une livraison - Vérifiez l'adresse avant d'expédier. Indiquez le numéro de rue ou de bâtiment, et assurez-vous que le code postal est présent. Voir « Votre carnet d'adresses : ajouter et vérifier des adresses de livraison ». - Utilisez un numéro de téléphone local. Si quelque chose survient en douane, ou si le transporteur doit organiser la livraison, il contacte le destinataire. Un numéro local est celui qui a le plus de chances d'obtenir une réponse. - Assurez-vous que quelqu'un peut le réceptionner. Si le destinataire sera absent, choisissez une adresse où le colis pourra réellement être remis. - Surveillez une mention zone éloignée. Si votre carte d'adresse en affiche une, la destination se situe en dehors de la zone de livraison standard du transporteur. Les frais pour zone éloignée varient selon le transporteur et s'élèvent généralement à $40–$50. Ce que fait le transporteur en cas d'échec de livraison Si le transporteur ne peut pas remettre le colis, il tente de joindre le destinataire par e-mail ou téléphone. C'est pourquoi les coordonnées de l'adresse comptent autant — un numéro erroné ou injoignable est la principale cause de transformation d'une livraison ratée en retour. Si le transporteur ne peut pas joindre le destinataire, il peut nous contacter en tant qu'expéditeur — mais cela n'arrive pas toujours, donc ce n'est pas quelque chose sur quoi compter. Suivez vous-même votre numéro de suivi plutôt que d'attendre d'avoir des nouvelles de qui que ce soit. Voir « Suivre votre expédition : statuts, hubs des transporteurs et blocages en douane ». Que faire si le suivi indique une tentative infructueuse ou « retour à l'expéditeur » Agissez le jour même si possible. Une fois qu'un colis est officiellement en route retour, le trajet de retour est déjà lancé. 1. Contactez directement le transporteur avec votre numéro de suivi. Il détient le colis et est le seul à pouvoir reprogrammer la livraison, le conserver dans un dépôt, ou le rediriger localement. C'est la solution la plus rapide. 2. Contactez notre équipe d'assistance en même temps, avec votre numéro de suivi et ce qu'indique la page de suivi. Nous agirons de notre côté en tant qu'expéditeur. 3. Corrigez ce qui a causé le problème. Si le numéro de téléphone était erroné ou l'adresse incomplète, donnez les bonnes informations au transporteur sans attendre. Modifier l'adresse de livraison après le départ C'est possible, mais pas gratuit. Le transporteur nous facture en moyenne environ $20 pour modifier une adresse en transit, et ce montant vous est répercuté. Les frais exacts varient selon le transporteur. Si vous avez besoin d'un changement, contactez notre équipe d'assistance avec votre numéro de suivi et l'adresse correcte le plus tôt possible — plus l'expédition est avancée, plus c'est difficile. Questions fréquentes Combien cela coûte-t-il si mon colis vous revient ? Plus que l'expédition d'origine. Le montant exact dépend du transporteur et de la destination, et les frais supplémentaires sont facturés sur votre compte. Me préviendrez-vous si le transporteur ne peut pas livrer ? Le transporteur contacte d'abord le destinataire, par e-mail ou téléphone. Il peut aussi nous contacter en tant qu'expéditeur, mais pas toujours. Suivez votre numéro de suivi pour voir une tentative infructueuse dès qu'elle est publiée. Le suivi indique « retour à l'expéditeur ». Puis-je l'arrêter ? Parfois, si vous agissez vite. Appelez le transporteur avec votre numéro de suivi immédiatement, et contactez notre équipe d'assistance en parallèle. Puis-je changer l'adresse de livraison après le départ de mon expédition ? Oui, mais des frais s'appliquent. Le transporteur nous facture environ $20 en moyenne et nous les répercutons. Contactez le support avec le numéro de suivi et la nouvelle adresse. Le colis vous est revenu. Puis-je le réexpédier ? Oui. Contactez notre équipe d'assistance une fois qu'il est revenu chez nous, corrigez les détails d'adresse à l'origine du problème, et nous vous aiderons à le renvoyer. Besoin d'aide supplémentaire ? Notre équipe d'assistance est disponible du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00 (heure de l'Est), à [email protected].