Colis perdu ou endommagé : comment déposer une réclamation

En bref : Prévenez-nous sous 7 jours en remplissant notre formulaire de réclamation, et joignez toutes les preuves que vous avez. Nous déposons ensuite la réclamation auprès de l'assureur en votre nom. Si votre expédition n'était pas assurée, les grands transporteurs couvrent jusqu'à $100, hors frais de port, et le cas est signalé via le transporteur.

Trois types de réclamation

L'assureur traite ces cas comme trois situations différentes, avec des preuves et des délais différents :

Si votre expédition était assurée

1. Remplissez le formulaire de réclamation : https://www.forwardme.com/insurance-claim-form. Prévenez-nous sous 7 jours après la livraison ou après avoir remarqué le problème.
2. Joignez vos preuves. Utilisez la liste de contrôle ci-dessous et envoyez tout ce que vous pouvez.
3. Nous déposons la réclamation pour vous. L'assurance est fournie par EasyPost, Inc., et la réclamation est déposée par le titulaire du compte, c'est-à-dire nous. Nous la soumettons, transmettons vos preuves et la suivons. L'assureur l'examine et décide de l'issue.
4. Si elle est approuvée, nous vous reversons l'argent sous forme de remboursement ou d'avoir sur votre compte, selon ce qui vous convient.

La procédure de l'assureur est stricte. Une réclamation avec des preuves manquantes peut être retardée ou refusée, il vaut donc mieux tout rassembler avant de soumettre.

Délais

Votre premier délai est le nôtre : prévenez-nous sous 7 jours. L'assureur a ensuite ses propres fenêtres, comptées à partir du jour de création de l'étiquette d'expédition :

Une réclamation pour perte a un plancher autant qu'un plafond, et il diffère pour les expéditions nationales et internationales. Une réclamation nationale pour perte ne peut pas être déposée dans les 15 premiers jours ; une réclamation internationale pour perte ne peut pas être déposée dans les 30 premiers jours. Le transporteur dispose encore de temps pour retrouver le colis ; si votre expédition ne donne plus de nouvelles, signalez-le-nous quand même et nous surveillerons le délai pour vous.

Les paiements prennent 7 à 10 jours ouvrés une fois que l'assureur dispose de tous les documents et que le délai d'attente éventuel est passé.

Liste de contrôle des preuves

1. Photos et vidéo

• Photos du colis et des articles sous plusieurs angles
• Gros plans sur le dommage
• L'état de l'emballage extérieur
• Une vidéo de déballage, si possible

2. Documents

• Reçus ou factures d'achat
• Documents d'expédition et bordereaux de colisage
• Numéros de série, quand l'article en a un

3. Preuve de valeur

• Confirmations d'achat
• Fiches techniques du produit

4. Chronologie

• Quand l'expédition est partie
• La date de livraison prévue et la date de livraison réelle
• Quand vous avez découvert le dommage ou la perte

Pour les réclamations de plus de $250, l'assureur exige en particulier deux documents :

• Votre échange avec nous ou avec le destinataire, indiquant le nom et l'e-mail, correspondant aux détails de suivi
• Une facture indiquant clairement le nom complet et l'adresse du destinataire, correspondant aux détails de livraison

Pour un colis volé, vous aurez aussi besoin d'une preuve de vol, comme un rapport de police ou des images vidéo. Il vaut mieux déposer le rapport de police tôt : sans lui, une réclamation pour vol aboutit rarement.

Si votre expédition n'était pas assurée

Sans assurance, les grands transporteurs (FedEx, UPS et DHL) couvrent la perte ou les dommages jusqu'à $100, hors frais de port. Le cas est signalé via le transporteur. Contactez notre équipe d'assistance avec votre numéro de suivi et des photos, et nous vous aiderons pour les prochaines étapes.

Conseils pour protéger votre réclamation

• Photographiez avant de déballer. Prenez des photos du carton tel qu'il est arrivé, avant de l'ouvrir.
• Gardez tout l'emballage. Ne jetez pas le carton, le calage ou les étiquettes avant que la réclamation soit réglée.
• N'attendez pas. Signalez le problème dès que vous le remarquez, et toujours sous 7 jours.
• Emballez pour le trajet. Les articles ne doivent pas bouger dans le carton, et un carton réutilisé est plus fragile qu'il n'y paraît. Un emballage insuffisant est l'une des exclusions.
• Déclarez la valeur réelle. Une fausse déclaration est l'une des raisons pour lesquelles une réclamation peut être refusée.

Pour savoir ce que l'assurance couvre et ce qui est exclu, lisez « Assurance expédition : son coût et ce qu'elle couvre ».

Indépendamment des délais propres de l'assureur, toute réclamation contre ForwardMe elle-même doit être introduite dans un délai d'un an à compter de son origine (Conditions générales (§13.7)).

Questions fréquentes

Combien de temps ai-je pour déposer une réclamation ? Prévenez-nous sous 7 jours après la livraison en soumettant le formulaire de réclamation. Plus tôt vous déposez, mieux c'est.

Dois-je écrire à l'assistance ou utiliser le formulaire ? Utilisez le formulaire de réclamation à https://www.forwardme.com/insurance-claim-form. Vous pouvez écrire à l'assistance si vous avez besoin d'aide pour le remplir.

Le carton est endommagé mais mes articles sont intacts. Puis-je réclamer ? Non. Le dommage esthétique à l'emballage n'est pas couvert quand la marchandise est intacte.

Qui décide si ma réclamation est approuvée ? L'assureur, EasyPost, Inc. Nous coordonnons la réclamation et transmettons vos preuves.

Mon expédition n'était pas assurée. Puis-je quand même récupérer quelque chose ? Les grands transporteurs couvrent jusqu'à $100, hors frais de port. Le cas est signalé via le transporteur, et notre équipe peut vous aider.

Besoin d'aide supplémentaire ?

Notre équipe d'assistance est disponible du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00 (heure de l'Est), à [email protected].