En bref : Le statut « Livré » d'un transporteur ne prouve pas qu'un colis est arrivé jusqu'à notre équipe. Si un colis n'est toujours pas dans votre compte 3 jours ouvrés après la livraison, ou 5 jours ouvrés pour USPS, contactez-nous avec la facture et une capture d'écran du suivi. Nous effectuerons une recherche complète. Si nous ne le trouvons pas, nous vous remettrons une déclaration écrite indiquant que nous ne l'avons pas reçu, afin que vous puissiez faire une réclamation auprès du vendeur.
Pourquoi « Livré » ne dit pas toute l'histoire
- UPS, FedEx et DHL scannent chaque colis au moment où ils le remettent à notre porte.
- USPS livre à notre entrepôt par lots. Tout un chargement est déposé en une fois, et USPS marque chaque colis de ce chargement comme livré au même moment, parfois avant que ces colis ne nous soient réellement parvenus.
C'est pourquoi USPS dispose d'un délai plus long. La plupart des colis qui semblent manquants réapparaissent dans ce délai. Pour les premières choses à vérifier, comme votre numéro de suite, le bon entrepôt et la photo de livraison du transporteur, voir « Mon colis est indiqué comme livré mais n'apparaît pas encore sur mon compte ».
Combien de temps attendre avant de nous contacter
| Transporteur | Contactez-nous si le colis n'est pas dans votre compte après |
|---|---|
| UPS, FedEx, DHL et autres | 3 jours ouvrés |
| USPS | 5 jours ouvrés |
Les jours ouvrés vont du lundi au vendredi, quand nos entrepôts sont ouverts.
Ce qu'il faut nous envoyer
Merci d'inclure :
- le transporteur et le numéro de suivi
- la facture du vendeur ou la confirmation de commande
- une capture d'écran de la page de suivi indiquant la date de livraison
- si l'étiquette incluait votre numéro de suite
Comment nous recherchons
Nous effectuons une recherche complète et consignons ce que nous avons vérifié :
- nos registres pour votre numéro de suivi, y compris les colis enregistrés sous un autre numéro et les colis du compte « Inconnu » (étiquettes sans numéro de suite)
- pour USPS, tous les colis que nous avons enregistrés lors de la livraison de ce jour-là
- nos enregistrements de caméra, lorsqu'ils sont disponibles
- une recherche physique dans notre zone de réception
Nous vous communiquerons le résultat dès que la recherche sera terminée.
Si nous ne le trouvons pas
Nous vous enverrons une déclaration écrite et datée confirmant que le colis n'a pas été reçu dans notre entrepôt, avec le détail de notre recherche. La suite dépend de qui a passé la commande :
- Vous avez passé la commande vous-même : le vendeur est le client du transporteur, donc la réclamation passe par le vendeur. Envoyez-lui notre déclaration ; il pourra ouvrir une réclamation ou une recherche de colis perdu auprès du transporteur. Si le vendeur n'aide pas, la déclaration peut aussi appuyer un litige auprès de l'émetteur de votre carte.
- Il s'agissait d'une commande Personal Shopper : nous avons passé la commande, donc nous contactons le vendeur et gérons la réclamation pour vous.
Quand nous devenons responsables d'un colis
Notre responsabilité pour un colis commence une fois qu'il a été reçu dans notre entrepôt et enregistré sur votre compte. Le statut « Livré » d'un transporteur, à lui seul, ne confirme pas que nous l'avons reçu. C'est pourquoi la réclamation pour un colis qui ne nous est jamais parvenu se fait auprès du vendeur ou du transporteur.
Protéger vos achats de valeur
Si un article a de la valeur pour vous :
- demandez au vendeur d'expédier avec UPS, FedEx ou DHL plutôt que USPS, ou avec confirmation de signature
- ajoutez la commande à Expected Packages (colis attendus) avec son numéro de suivi dès que vous l'avez passée
- conservez la facture et la confirmation de commande
Questions fréquentes
USPS indique que mon colis a été livré il y a plusieurs jours. Est-il perdu ? Pas nécessairement. USPS marque toute une livraison groupée comme livrée en une fois, donc il peut falloir quelques jours ouvrés pour que chaque colis de ce lot parvienne à notre équipe et soit enregistré. S'il n'est toujours pas dans votre compte après 5 jours ouvrés, contactez-nous.
Me rembourserez-vous si vous ne le trouvez pas ? Nous ne pouvons pas rembourser un colis qui n'est jamais arrivé dans notre entrepôt, car notre responsabilité commence lorsqu'un colis est reçu et enregistré. Nous vous remettrons une déclaration écrite afin que vous puissiez faire une réclamation auprès du vendeur. Pour une commande Personal Shopper, nous gérons la réclamation.
Puis-je déposer la réclamation auprès d'USPS moi-même ? Le client du transporteur est généralement le vendeur qui a expédié le colis, donc le vendeur est le mieux placé pour ouvrir la réclamation. Notre déclaration l'appuie.
Est-ce utile d'ajouter ma commande à Expected Packages ? Oui. Cela nous indique de guetter le colis et nous aide à l'associer rapidement à votre compte, même si l'étiquette n'indique pas votre numéro de suite.
Besoin d'aide supplémentaire ?
Notre équipe d'assistance est disponible du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00 (heure de l'Est), à [email protected].