En bref : si un colis arrive endommagé à notre entrepôt, nous le marquons comme endommagé, photographions les dommages et vous envoyons un e-mail, et aucune expédition ne peut être créée pour ce colis. Si un article manque dans le carton, comparez nos photos avec le formulaire de douane, puis contactez notre équipe d'assistance avec les détails.
Si le colis est endommagé
Chaque colis est ouvert et inspecté à son arrivée, donc les dommages sont normalement repérés le jour même de son enregistrement. Lorsque c'est le cas :
- Nous marquons le colis comme endommagé. C'est visible dans votre compte.
- Aucune expédition ne peut être créée pour ce colis. C'est délibéré : nous ne voulons pas qu'un carton endommagé parte sur un trajet international où le problème ne ferait qu'empirer.
- Nous vous envoyons un e-mail afin que vous soyez informé avant de planifier une expédition.
- Nous photographions les dommages. Vous pouvez voir ces photos sur la page de détail du colis dans votre compte.
Ouvrez le colis dans votre compte, regardez les photos et évaluez l'ampleur des dommages. Contactez ensuite notre équipe d'assistance, indiquez-nous ce que vous souhaitez faire, et nous passerons en revue les options avec vous.
Les photos sont aussi utiles en dehors de votre compte. Si le dommage s'est produit avant que le colis ne nous parvienne, elles constituent la preuve à présenter au vendeur ou au transporteur qui l'a livré.
Si un article manque
C'est plus difficile, et il vaut mieux être honnête sur les raisons : nous ne pouvons généralement pas vérifier ce qui devait se trouver dans le carton. Les vendeurs expédient souvent sans facture ni bordereau, donc nous n'avons rien de notre côté pour vérifier le contenu.
Voici quoi faire :
- Regardez les photos que nous avons prises. Chaque colis est photographié lors de l'inspection, sans frais — le carton extérieur, l'étiquette d'expédition et les articles. Voir « Ouvrez-vous mes colis ? Inspection et photos ».
- Vérifiez le formulaire de douane ou toute documentation sur le carton. Avec les photos, c'est la meilleure image de ce qui est réellement arrivé.
- Comparez cela avec votre confirmation de commande du vendeur.
- Contactez notre équipe d'assistance avec les détails du colis, votre confirmation de commande et ce qui vous semble manquant. Nous examinerons la situation avec vous.
Si le carton extérieur montre des dommages ou des signes d'ouverture, signalez-le et indiquez-nous où. Cela change la donne, et il vaut la peine de le signaler également au vendeur et au transporteur qui a livré le colis.
S'il s'agit d'un article Personal Shopper
Un article Personal Shopper qui arrive incorrect ou endommagé a sa propre fenêtre de signalement : contactez notre équipe d'assistance dans les 7 jours suivant le traitement de l'article sur votre compte. Voir « Annuler une commande Personal Shopper, annulations du vendeur et remboursements ».
Qu'en est-il d'un dommage survenu après le départ de votre expédition ?
C'est une situation différente, avec un processus différent. Si votre expédition a été endommagée ou perdue entre notre entrepôt et vous, lisez « Colis perdu ou endommagé : comment déposer une réclamation ». N'attendez pas : la fenêtre de réclamation est courte, et les preuves recueillies le jour même valent bien plus que celles recueillies une semaine plus tard.
Questions fréquentes
Où voir les photos des dommages ? Sur la page de détail du colis de ce colis dans votre compte.
Pourquoi ne puis-je pas créer d'expédition pour mon colis endommagé ? Parce qu'un carton endommagé est marqué comme tel dans notre système et bloqué pour l'expédition. Contactez notre équipe d'assistance pour trouver la meilleure prochaine étape.
Il manque un article. Pouvez-vous me dire ce qu'il y avait dans le carton ? Nous pouvons vous montrer ce qui est arrivé, grâce aux photos d'inspection et au formulaire de douane. Ce que nous ne pouvons généralement pas confirmer, c'est ce que le vendeur a mis dedans, car il n'y a souvent pas de facture dans le carton.
Dois-je aussi contacter le vendeur ? Si le dommage ou le manque s'est produit avant que le colis ne nous parvienne, oui. Nos photos et la date d'arrivée sont des preuves utiles à lui fournir.
Mon expédition est arrivée endommagée chez moi, pas à votre entrepôt. Est-ce le même processus ? Non. Voir « Colis perdu ou endommagé : comment déposer une réclamation ».
Besoin d'aide supplémentaire ?
Notre équipe d'assistance est disponible du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00 (heure de l'Est), à [email protected].