Kurz gesagt: Der Status „Zugestellt" bei einem Versanddienstleister beweist nicht, dass ein Paket unser Team erreicht hat. Ist ein Paket 3 Werktage nach der Zustellung immer noch nicht in Ihrem Konto, oder 5 Werktage bei USPS, kontaktieren Sie uns mit der Rechnung und einem Screenshot der Sendungsverfolgung. Wir führen eine vollständige Suche durch. Finden wir es nicht, stellen wir Ihnen eine schriftliche Bestätigung aus, dass wir es nicht erhalten haben, damit Sie einen Anspruch beim Verkäufer geltend machen können.
Warum „Zugestellt" nicht immer die ganze Geschichte ist
- UPS, FedEx und DHL scannen jedes Paket, wenn sie es an unserer Tür übergeben.
- USPS liefert an unser Lager in Sammelladungen. Eine ganze Ladung wird auf einmal abgegeben, und USPS markiert jedes Paket darin im selben Moment als zugestellt – manchmal bevor diese Pakete tatsächlich bei uns angekommen sind.
Deshalb hat USPS ein längeres Zeitfenster. Die meisten scheinbar fehlenden Pakete tauchen innerhalb dieser Zeit auf. Was Sie zuerst prüfen sollten – etwa Ihre Suite-Nummer, das richtige Lager und das Zustellfoto des Versanddienstleisters – finden Sie in „Mein Paket ist als zugestellt markiert, erscheint aber nicht in meinem Konto".
Wie lange Sie warten sollten, bevor Sie uns kontaktieren
| Versanddienstleister | Kontaktieren Sie uns, wenn das Paket danach nicht in Ihrem Konto ist |
|---|---|
| UPS, FedEx, DHL und andere | 3 Werktage |
| USPS | 5 Werktage |
Werktage sind Montag bis Freitag, wenn unsere Lager geöffnet sind.
Was Sie uns schicken sollten
Bitte geben Sie Folgendes an:
- den Versanddienstleister und die Sendungsnummer
- die Rechnung oder Bestellbestätigung des Verkäufers
- einen Screenshot der Sendungsverfolgungsseite mit dem Zustelldatum
- ob auf dem Label Ihre Suite-Nummer stand
Wie wir suchen
Wir führen eine vollständige Suche durch und dokumentieren, was wir geprüft haben:
- unsere Aufzeichnungen zu Ihrer Sendungsnummer, einschließlich Pakete, die unter einer anderen Nummer erfasst wurden, und Pakete im „Unknown"-Konto (Labels ohne Suite-Nummer)
- bei USPS: jedes Paket, das wir aus der Zustellung dieses Tages erfasst haben
- unser Kameramaterial, sofern verfügbar
- eine körperliche Durchsuchung unseres Wareneingangsbereichs
Sobald die Suche abgeschlossen ist, teilen wir Ihnen das Ergebnis mit.
Wenn wir es nicht finden
Wir schicken Ihnen eine schriftliche, datierte Bestätigung, dass das Paket nicht in unserem Lager eingegangen ist, mit den Details unserer Suche. Was als Nächstes passiert, hängt davon ab, wer die Bestellung aufgegeben hat:
- Sie haben selbst bestellt: Der Verkäufer ist der Kunde des Versanddienstleisters, daher läuft der Anspruch über den Verkäufer. Senden Sie ihm unsere Bestätigung – er kann dann beim Versanddienstleister einen Anspruch stellen oder eine Suche nach dem fehlenden Paket veranlassen. Hilft der Verkäufer nicht, kann die Bestätigung auch eine Rückbuchung bei Ihrem Kartenaussteller unterstützen.
- Es war eine Personal-Shopper-Bestellung: Wir haben die Bestellung aufgegeben, daher kontaktieren wir den Verkäufer und kümmern uns für Sie um den Anspruch.
Wann wir für ein Paket verantwortlich werden
Unsere Verantwortung für ein Paket beginnt, sobald es in unserem Lager eingegangen und Ihrem Konto zugeordnet wurde. Der Status „Zugestellt" eines Versanddienstleisters allein bestätigt nicht, dass wir es erhalten haben. Deshalb geht ein Anspruch für ein Paket, das nie bei uns angekommen ist, an den Verkäufer oder den Versanddienstleister.
Wertvolle Käufe schützen
Ist ein Artikel für Sie wertvoll:
- bitten Sie den Verkäufer, statt mit USPS mit UPS, FedEx oder DHL zu versenden, oder mit Unterschriftsbestätigung
- tragen Sie die Bestellung mit ihrer Sendungsnummer in Expected Packages (erwartete Pakete) ein, sobald Sie sie aufgegeben haben
- bewahren Sie die Rechnung und die Bestellbestätigung auf
Häufige Fragen
USPS zeigt, dass mein Paket vor Tagen zugestellt wurde. Ist es verloren? Nicht unbedingt. USPS markiert eine ganze Sammelladung auf einmal als zugestellt, daher kann es einige Werktage dauern, bis jedes einzelne Paket unser Team erreicht und erfasst wird. Ist es nach 5 Werktagen immer noch nicht in Ihrem Konto, kontaktieren Sie uns.
Erstatten Sie mir das Geld, wenn Sie es nicht finden? Wir können ein Paket nicht erstatten, das nie in unserem Lager angekommen ist, denn unsere Verantwortung beginnt erst, wenn ein Paket eingegangen und erfasst ist. Wir stellen Ihnen eine schriftliche Bestätigung aus, damit Sie einen Anspruch beim Verkäufer geltend machen können. Bei einer Personal-Shopper-Bestellung kümmern wir uns um den Anspruch.
Kann ich den Anspruch selbst bei USPS stellen? Kunde des Versanddienstleisters ist in der Regel der Verkäufer, der das Paket versendet hat, daher kann der Verkäufer den Anspruch am besten stellen. Unsere Bestätigung unterstützt ihn dabei.
Hilft es, meine Bestellung zu Expected Packages hinzuzufügen? Ja. So wissen wir, dass wir nach dem Paket Ausschau halten sollen, und können es Ihnen schnell zuordnen, selbst wenn auf dem Label Ihre Suite-Nummer fehlt.
Brauchen Sie weitere Hilfe?
Unser Kundenservice ist werktags von 9:00 bis 17:00 Uhr (US-Ostküstenzeit) unter [email protected] für Sie da.