Kurz gesagt: Wenn ein Paket beschädigt in unserem Lager ankommt, markieren wir es als beschädigt, fotografieren den Schaden und schreiben Ihnen eine E-Mail, und es kann keine Sendung dafür erstellt werden. Wenn etwas im Karton fehlt, vergleichen Sie unsere Fotos mit dem Zollformular und wenden Sie sich dann mit den Details an unseren Kundenservice.
Wenn das Paket beschädigt ist
Jedes Paket wird bei der Ankunft geöffnet und geprüft, daher wird ein Schaden normalerweise noch am Tag der Erfassung entdeckt. Wenn das der Fall ist:
- Wir markieren das Paket als beschädigt. Das ist in Ihrem Konto sichtbar.
- Es kann keine Sendung dafür erstellt werden. Das ist Absicht: Wir wollen keinen beschädigten Karton auf eine internationale Etappe schicken, wo sich das Problem nur verschlimmern würde.
- Wir schreiben Ihnen eine E-Mail, damit Sie es wissen, bevor Sie eine Sendung dafür planen.
- Wir fotografieren den Schaden. Diese Fotos sehen Sie auf der Paketdetailseite in Ihrem Konto.
Öffnen Sie das Paket in Ihrem Konto, sehen Sie sich die Fotos an und beurteilen Sie, wie schlimm es ist. Wenden Sie sich dann an unseren Kundenservice, teilen Sie uns mit, was Sie möchten, und wir gehen die Optionen mit Ihnen durch.
Die Fotos sind auch außerhalb Ihres Kontos nützlich. Wenn der Schaden entstand, bevor das Paket bei uns ankam, sind sie der Nachweis, den Sie beim Verkäufer oder beim zustellenden Versanddienstleister brauchen.
Wenn ein Artikel fehlt
Das ist schwieriger, und es lohnt sich, offen mit Ihnen darüber zu sein, warum: Wir können meist nicht überprüfen, was im Karton sein sollte. Verkäufer versenden oft ohne Rechnung oder Lieferschein, sodass wir nichts haben, um den Inhalt gegenzuprüfen.
So gehen Sie vor:
- Sehen Sie sich die Fotos an, die wir gemacht haben. Jedes Paket wird bei der Prüfung kostenlos fotografiert – der äußere Karton, das Versandetikett und die Artikel. Siehe „Öffnen Sie meine Pakete? Prüfung und Fotos".
- Prüfen Sie das Zollformular oder jede Dokumentation am Karton. Zusammen mit den Fotos ist das das beste Bild dessen, was tatsächlich ankam.
- Vergleichen Sie das mit Ihrer Bestellbestätigung vom Verkäufer.
- Wenden Sie sich an unseren Kundenservice mit den Paketdetails, Ihrer Bestellbestätigung und dem, was Ihrer Meinung nach fehlt. Wir gehen dem gemeinsam mit Ihnen nach.
Wenn der äußere Karton Schäden oder Anzeichen von Manipulation zeigt, sagen Sie uns das und weisen Sie darauf hin. Das ändert die Lage, und es lohnt sich, das auch beim Verkäufer und beim zustellenden Versanddienstleister anzusprechen.
Wenn es sich um einen Personal-Shopper-Artikel handelt
Ein Personal-Shopper-Artikel, der falsch oder beschädigt ankommt, hat ein eigenes Meldefenster: Wenden Sie sich innerhalb von 7 Tagen, nachdem der Artikel in Ihrem Konto erfasst wurde, an unseren Kundenservice. Siehe „Personal-Shopper-Bestellung stornieren, Stornierungen durch den Verkäufer und Erstattungen".
Was ist mit Schäden, die entstehen, nachdem Ihre Sendung uns verlassen hat?
Das ist eine andere Situation mit einem anderen Ablauf. Wenn Ihre Sendung auf dem Weg von unserem Lager zu Ihnen beschädigt wurde oder verloren ging, lesen Sie „Verlorene oder beschädigte Sendung: So melden Sie einen Schaden". Warten Sie nicht: Das Zeitfenster für die Schadensmeldung ist kurz, und am selben Tag gesammelte Beweise sind weit mehr wert als eine Woche später gesammelte.
Häufige Fragen
Wo sehe ich die Schadensfotos? Auf der Paketdetailseite für dieses Paket in Ihrem Konto.
Warum kann ich keine Sendung für mein beschädigtes Paket erstellen? Weil ein beschädigter Karton in unserem System als beschädigt markiert und vom Versand ausgeschlossen ist. Wenden Sie sich an unseren Kundenservice, damit wir den besten nächsten Schritt klären können.
Ein Artikel fehlt. Können Sie mir sagen, was im Karton war? Wir können Ihnen zeigen, was ankam, über die Prüffotos und das Zollformular. Was wir meist nicht bestätigen können, ist, was der Verkäufer hineingelegt hat, da oft keine Rechnung im Karton liegt.
Sollte ich auch den Verkäufer kontaktieren? Wenn der Schaden oder das Fehlen entstand, bevor das Paket bei uns ankam, ja. Unsere Fotos und das Ankunftsdatum sind nützliche Beweise für ihn.
Meine Sendung kam beschädigt an meiner Tür an, nicht in Ihrem Lager. Ist das derselbe Ablauf? Nein. Siehe „Verlorene oder beschädigte Sendung: So melden Sie einen Schaden".
Brauchen Sie weitere Hilfe?
Unser Kundenservice ist werktags von 9:00 bis 17:00 Uhr (US-Ostküstenzeit) unter [email protected] für Sie da.