Respuesta corta: El estado "Entregado" de un transportista no prueba que el paquete haya llegado a nuestro equipo. Si un paquete todavía no está en tu cuenta 3 días hábiles después de la entrega, o 5 días hábiles para USPS, contáctanos con la factura y una captura de pantalla del rastreo. Haremos una búsqueda completa. Si no lo encontramos, te daremos una declaración por escrito de que no lo recibimos, para que puedas reclamar al vendedor.
Por qué "Entregado" no siempre es toda la historia
- UPS, FedEx y DHL escanean cada paquete al entregarlo en nuestra puerta.
- USPS entrega en nuestro almacén por lotes. Se deja toda una carga de una sola vez, y USPS marca como entregado cada paquete de esa carga en el mismo momento, a veces antes de que esos paquetes realmente hayan llegado a nosotros.
Por eso USPS tiene un plazo más largo. La mayoría de los paquetes que parecen perdidos aparecen dentro de ese plazo. Para lo primero que debes revisar, como tu número de suite, el almacén correcto y la foto de entrega del transportista, consulta "Mi paquete aparece como entregado pero todavía no está en mi cuenta".
Cuánto tiempo esperar antes de contactarnos
| Transportista | Contáctanos si el paquete no está en tu cuenta después de |
|---|---|
| UPS, FedEx, DHL y otros | 3 días hábiles |
| USPS | 5 días hábiles |
Los días hábiles son de lunes a viernes, cuando nuestros almacenes están abiertos.
Qué debes enviarnos
Incluye lo siguiente:
- el transportista y el número de seguimiento
- la factura del vendedor o la confirmación del pedido
- una captura de pantalla de la página de rastreo que muestre la fecha de entrega
- si la etiqueta incluía tu número de suite
Cómo buscamos
Hacemos una búsqueda completa y registramos lo que revisamos:
- nuestros registros de tu número de seguimiento, incluidos los paquetes registrados con un número distinto y los paquetes en la cuenta "Desconocida" (etiquetas sin número de suite)
- para USPS, todos los paquetes que registramos de la entrega de ese día
- las grabaciones de nuestras cámaras, cuando están disponibles
- una búsqueda física en nuestra área de recepción
Te avisaremos del resultado en cuanto termine la búsqueda.
Si no lo encontramos
Te enviaremos una declaración por escrito y con fecha que confirma que el paquete no fue recibido en nuestro almacén, con los detalles de nuestra búsqueda. Lo que sigue depende de quién hizo el pedido:
- Tú hiciste el pedido: el vendedor es el cliente del transportista, así que el reclamo se hace a través del vendedor. Envíale nuestra declaración, y podrá abrir un reclamo o una búsqueda de paquete perdido ante el transportista. Si el vendedor no ayuda, la declaración también puede respaldar una disputa con el emisor de tu tarjeta.
- Fue un pedido de Personal Shopper: nosotros hicimos el pedido, así que contactamos al vendedor y gestionamos el reclamo por ti.
Cuándo nos volvemos responsables de un paquete
Nuestra responsabilidad por un paquete comienza una vez que lo recibimos en nuestro almacén y lo registramos en tu cuenta. El estado "Entregado" de un transportista, por sí solo, no confirma que lo hayamos recibido. Por eso, el reclamo de un paquete que nunca llegó a nosotros se hace ante el vendedor o el transportista.
Cómo proteger tus compras de valor
Si un artículo es valioso para ti:
- pídele al vendedor que envíe con UPS, FedEx o DHL en lugar de USPS, o con confirmación de firma
- agrega el pedido a Expected Packages (Paquetes esperados) con su número de seguimiento en cuanto lo hagas
- guarda la factura y la confirmación del pedido
Preguntas frecuentes
USPS dice que mi paquete fue entregado hace días. ¿Está perdido? No necesariamente. USPS marca toda una entrega por lotes como entregada de una vez, así que puede tardar unos días hábiles en que cada paquete de esa entrega llegue a nuestro equipo y se registre. Si todavía no está en tu cuenta después de 5 días hábiles, contáctanos.
¿Me reembolsarán si no lo encuentran? No podemos reembolsar un paquete que nunca llegó a nuestro almacén, porque nuestra responsabilidad comienza cuando un paquete se recibe y se registra. Te daremos una declaración por escrito para que puedas reclamar al vendedor. Para un pedido de Personal Shopper, nosotros gestionamos el reclamo.
¿Puedo presentar el reclamo ante USPS yo mismo? El cliente del transportista suele ser el vendedor que envió el paquete, así que el vendedor está en mejor posición para abrir el reclamo. Nuestra declaración lo respalda.
¿Sirve de algo agregar mi pedido a Expected Packages? Sí. Nos indica que debemos estar atentos al paquete y nos ayuda a vincularlo contigo rápidamente, incluso si a la etiqueta le falta tu número de suite.
¿Necesitas más ayuda?
Nuestro equipo de soporte está disponible de lunes a viernes, de 9:00 a 17:00 (hora del Este), en [email protected].