Respuesta corta: Avísanos dentro de 7 días completando nuestro formulario de reclamo, e incluye toda la evidencia que tengas. Luego presentamos el reclamo ante el asegurador en tu nombre. Si tu envío no estaba asegurado, los transportistas principales cubren hasta $100, sin incluir el costo de envío, y el caso se reporta a través del transportista.
Tres tipos de reclamo
El asegurador trata estos como tres casos distintos, y la evidencia y los plazos difieren:
| Tipo de reclamo | Qué significa |
|---|---|
| Perdido | El paquete empezó a rastrearse pero nunca tuvo un escaneo de entrega |
| Dañado | El paquete fue entregado, pero el contenido está dañado |
| Robado | Hay un escaneo de entrega, pero el destinatario nunca recibió el paquete |
Si tu envío estaba asegurado
- Completa el formulario de reclamo: https://www.forwardme.com/insurance-claim-form. Avísanos dentro de 7 días desde la entrega o desde que notaste el problema.
- Adjunta tu evidencia. Usa la lista de verificación de abajo y envía todo lo que puedas.
- Nosotros presentamos el reclamo por ti. El seguro lo ofrece EasyPost, Inc., y el reclamo lo presenta el titular de la cuenta, que somos nosotros. Lo enviamos, transmitimos tu evidencia y le damos seguimiento. El asegurador lo revisa y decide el resultado.
- Si se aprueba, te transferimos el dinero como reembolso o como crédito en tu cuenta, lo que prefieras.
El proceso del asegurador es estricto. Un reclamo con evidencia faltante puede retrasarse o rechazarse, así que vale la pena reunir todo antes de enviarlo.
Plazos
Tu primer plazo es con nosotros: avísanos dentro de 7 días. Luego el asegurador tiene sus propias ventanas, contadas desde el día en que se creó la etiqueta de envío:
| Tipo de reclamo | Ventana de presentación del asegurador |
|---|---|
| Dañado o robado | Dentro de 30 días desde la creación de la etiqueta |
| Perdido, nacional | Entre 15 y 60 días después de la creación de la etiqueta |
| Perdido, internacional | Entre 30 y 90 días después de la creación de la etiqueta |
Un reclamo por pérdida tiene un piso además de un techo, y es distinto para envíos nacionales e internacionales. Un reclamo nacional por pérdida no se puede presentar en los primeros 15 días; uno internacional no se puede presentar en los primeros 30. Al transportista se le sigue dando tiempo para encontrar el paquete, así que si tu envío dejó de moverse, repórtalo de todas formas y nosotros llevaremos la cuenta del plazo por ti.
Los pagos tardan de 7 a 10 días hábiles una vez que el asegurador tiene toda la documentación y ha pasado cualquier periodo de espera.
Lista de verificación de evidencia
1. Fotos y video
- Fotos del paquete y los artículos desde varios ángulos
- Primeros planos del daño
- El estado del empaque exterior
- Un video de la apertura del paquete, si es posible
2. Documentos
- Recibos de compra o facturas
- Documentos de envío y hojas de empaque
- Números de serie, cuando el artículo tenga uno
3. Prueba de valor
- Confirmaciones de compra
- Especificaciones del producto
4. Cronología
- Cuándo salió el envío
- La fecha de entrega esperada y la fecha de entrega real
- Cuándo descubriste el daño o la pérdida
Para reclamos de más de $250, el asegurador requiere dos documentos en particular:
- Tu comunicación con nosotros o con el destinatario, mostrando el nombre y el correo, que coincidan con los datos del seguimiento
- Una factura que muestre claramente el nombre completo y la dirección del destinatario, coincidiendo con los datos de la entrega
Para un paquete robado, también necesitarás prueba de robo, como un reporte policial o imágenes de video. Vale la pena presentar el reporte policial temprano: sin él, un reclamo por robo rara vez prospera.
Si tu envío no estaba asegurado
Sin seguro, los transportistas principales (FedEx, UPS y DHL) cubren pérdida o daño hasta $100, sin incluir el costo de envío. El caso se reporta a través del transportista. Contacta a nuestro equipo de soporte con tu número de seguimiento y fotos, y te ayudaremos con los siguientes pasos.
Consejos para proteger tu reclamo
- Fotografía antes de desempacar. Toma fotos de la caja tal como llegó, antes de abrirla.
- Conserva todo el empaque. No tires la caja, el relleno ni las etiquetas hasta que el reclamo esté resuelto.
- No esperes. Reporta el problema en cuanto lo notes, y siempre dentro de 7 días.
- Empaca pensando en el trayecto. Los artículos no deben moverse dentro de la caja, y una caja reutilizada es más débil de lo que parece. Un empaque deficiente es una de las exclusiones.
- Declara el valor real. La declaración incorrecta es una de las razones por las que un reclamo puede ser rechazado.
Para saber qué cubre el seguro y qué está excluido, lee "Seguro de envío: cuánto cuesta y qué cubre".
Aparte de los plazos propios del asegurador, cualquier reclamo contra ForwardMe debe presentarse dentro de un año desde que surgió (Términos (§13.7)).
Preguntas frecuentes
¿Cuánto tiempo tengo para presentar un reclamo? Avísanos dentro de 7 días después de la entrega enviando el formulario de reclamo. Mientras antes lo presentes, mejor.
¿Le escribo a soporte o uso el formulario? Usa el formulario de reclamo en https://www.forwardme.com/insurance-claim-form. Puedes escribirle a soporte si necesitas ayuda para completarlo.
La caja está dañada pero mis artículos están bien. ¿Puedo reclamar? No. El daño cosmético al empaque no está cubierto cuando la mercancía no está dañada.
¿Quién decide si mi reclamo se aprueba? El asegurador, EasyPost, Inc. Nosotros coordinamos el reclamo y transmitimos tu evidencia.
Mi envío no estaba asegurado. ¿Puedo recuperar algo de todos modos? Los transportistas principales cubren hasta $100, sin incluir el costo de envío. El caso se reporta a través del transportista, y nuestro equipo puede ayudarte.
¿Necesitas más ayuda?
Nuestro equipo de soporte está disponible de lunes a viernes, de 9:00 a 17:00 (hora del Este), en [email protected].