Respuesta corta: Si un paquete llega dañado a nuestro almacén, lo marcamos como dañado, fotografiamos el daño y te enviamos un correo, y no se puede crear un envío para él. Si falta algo en la caja, compara nuestras fotos con el formulario de aduana y luego contacta a nuestro equipo de soporte con los detalles.
Si el paquete está dañado
Cada paquete se abre y se inspecciona cuando llega, así que el daño normalmente se detecta el mismo día en que se registra. Cuando pasa:
- Marcamos el paquete como dañado. Esto es visible en tu cuenta.
- No se puede crear un envío para él. Esto es deliberado: no queremos que una caja dañada salga en un tramo internacional donde el problema solo empeoraría.
- Te enviamos un correo para que lo sepas antes de planear un envío en torno a eso.
- Fotografiamos el daño. Puedes ver esas fotos en la página de detalle del paquete en tu cuenta.
Abre el paquete en tu cuenta, mira las fotos y evalúa qué tan grave es. Luego contacta a nuestro equipo de soporte, dinos qué te gustaría hacer, y revisaremos las opciones contigo.
Las fotos también son útiles fuera de tu cuenta. Si el daño ocurrió antes de que el paquete nos llegara, son la evidencia que querrás cuando lo plantees con el vendedor o el transportista que lo entregó.
Si falta un artículo
Este caso es más difícil, y vale la pena ser honestos sobre por qué: normalmente no podemos verificar qué se suponía que había en la caja. Los vendedores a menudo envían sin factura ni comprobante de empaque, así que no hay nada de nuestro lado con qué comparar el contenido.
Esto es lo que debes hacer:
- Mira las fotos que tomamos. Cada paquete se fotografía durante la inspección, sin costo: la caja exterior, la etiqueta de envío y los artículos. Consulta "¿Abren mis paquetes? Inspección y fotos".
- Revisa el formulario de aduana o cualquier documentación en la caja. Junto con las fotos, es la mejor imagen de lo que realmente llegó.
- Compáralo con la confirmación de tu pedido del vendedor.
- Contacta a nuestro equipo de soporte con los detalles del paquete, tu confirmación de pedido y lo que crees que falta. Lo investigaremos contigo.
Si la caja exterior muestra daños o señales de manipulación, dilo y señálanoslo. Eso cambia el panorama, y también vale la pena plantearlo con el vendedor y el transportista que lo entregó.
Si es un artículo de Personal Shopper
Un artículo de Personal Shopper que llega equivocado o dañado tiene su propia ventana de reporte: contacta a nuestro equipo de soporte dentro de los 7 días de que el artículo se procesó en tu cuenta. Consulta "Cancelar un pedido de Personal Shopper, cancelaciones del vendedor y reembolsos".
¿Qué pasa con el daño que ocurre después de que tu envío sale de nosotros?
Esa es una situación diferente, con un proceso diferente. Si tu envío se dañó o se perdió en el camino de nuestro almacén hacia ti, lee "Envío perdido o dañado: cómo presentar un reclamo". No esperes: la ventana para el reclamo es corta, y la evidencia reunida el mismo día vale mucho más que la reunida una semana después.
Preguntas frecuentes
¿Dónde veo las fotos del daño? En la página de detalle del paquete de ese paquete en tu cuenta.
¿Por qué no puedo crear un envío para mi paquete dañado? Porque una caja dañada se marca como dañada en nuestro sistema y se bloquea para el envío. Contacta a nuestro equipo de soporte para que podamos definir el mejor siguiente paso.
Falta un artículo. ¿Pueden decirme qué había en la caja? Podemos mostrarte qué llegó, a través de las fotos de inspección y el formulario de aduana. Lo que normalmente no podemos confirmar es qué puso el vendedor, porque a menudo no hay factura en la caja.
¿Debería contactar también al vendedor? Si el daño o la falta ocurrió antes de que el paquete nos llegara, sí. Nuestras fotos y la fecha de llegada son evidencia útil para darles.
Mi envío llegó dañado a mi puerta, no a su almacén. ¿Es el mismo proceso? No. Consulta "Envío perdido o dañado: cómo presentar un reclamo".
¿Necesitas más ayuda?
Nuestro equipo de soporte está disponible de lunes a viernes, de 9:00 a 17:00 (hora del Este), en [email protected].