**בקצרה:** סטטוס "נמסרה" (Delivered) אצל חברת השילוח לא מוכיח שהחבילה הגיעה לצוות שלנו. אם החבילה עדיין לא מופיעה בחשבון שלך **3 ימי עסקים** אחרי המסירה, או **5 ימי עסקים** במקרה של USPS, פנה אלינו עם החשבונית וצילום מסך של המעקב. נבצע חיפוש מלא. אם לא נצליח למצוא אותה, ניתן לך הצהרה בכתב שאנחנו לא קיבלנו אותה, כדי שתוכל להגיש תביעה מול המוכר.

## למה "נמסרה" לא תמיד מספרת את כל הסיפור

- **UPS, FedEx ו-DHL** סורקות כל חבילה כשהן מוסרות אותה על סף הדלת שלנו.
- **USPS** מוסרת למחסן שלנו בכמויות גדולות. מטען שלם נמסר בבת אחת, ו-USPS מסמנת כל חבילה בו כנמסרה באותו רגע, לפעמים עוד לפני שהחבילות באמת הגיעו אלינו.

זו הסיבה ש-USPS מקבלת חלון זמן ארוך יותר. רוב החבילות שנראות חסרות מופיעות בתוך פרק הזמן הזה. לדברים הראשונים שכדאי לבדוק, כמו מספר ה-Suite שלך, המחסן הנכון ותמונת המסירה של חברת השילוח, ראה "החבילה מסומנת כנמסרה אבל לא מופיעה בחשבון שלי".

## כמה זמן לחכות לפני שפונים אלינו

| חברת שילוח | פנה אלינו אם החבילה לא מופיעה בחשבון שלך אחרי |
|---|---|
| UPS, FedEx, DHL ואחרות | 3 ימי עסקים |
| USPS | 5 ימי עסקים |

ימי עסקים הם מיום שני עד יום שישי, כשהמחסנים שלנו פתוחים.

## מה לשלוח לנו

נא לכלול:

- חברת השילוח ומספר המעקב
- החשבונית של המוכר או אישור ההזמנה
- צילום מסך של דף המעקב שמראה את תאריך המסירה
- האם התווית כללה את מספר ה-Suite שלך

## איך אנחנו מחפשים

אנחנו מבצעים חיפוש מלא אחד ומתעדים מה בדקנו:

- הרשומות שלנו למספר המעקב שלך, כולל חבילות שנרשמו תחת מספר אחר וחבילות בחשבון "לא מזוהה" (Unknown) (תוויות בלי מספר Suite)
- עבור USPS, כל חבילה שרשמנו מהמסירה של אותו יום
- הצילומים ממצלמות האבטחה שלנו, היכן שזמינים
- חיפוש פיזי באזור הקליטה שלנו

נעדכן אותך בתוצאה ברגע שהחיפוש יושלם.

## אם לא מצאנו אותה

נשלח לך **הצהרה בכתב ומתוארכת** שמאשרת שהחבילה לא התקבלה במחסן שלנו, עם פרטי החיפוש שלנו. מה שקורה אחר כך תלוי במי שביצע את ההזמנה:

- **הזמנת בעצמך:** המוכר הוא הלקוח של חברת השילוח, אז התביעה עוברת דרך המוכר. שלח לו את ההצהרה שלנו, והוא יכול לפתוח תביעה או חיפוש חבילה חסרה מול חברת השילוח. אם המוכר לא מסייע, ההצהרה יכולה גם לתמוך בערעור מול חברת האשראי שלך.
- **זו הייתה הזמנת Personal Shopper:** אנחנו ביצענו את ההזמנה, אז אנחנו פונים למוכר ומטפלים בתביעה בשבילך.

## מתי אנחנו הופכים אחראים לחבילה

האחריות שלנו לחבילה מתחילה ברגע שהיא התקבלה במחסן שלנו ונרשמה לחשבון שלך. סטטוס "נמסרה" של חברת השילוח בלבד לא מאשר שקיבלנו אותה. לכן תביעה על חבילה שמעולם לא הגיעה אלינו עוברת למוכר או לחברת השילוח.

## הגנה על רכישות יקרות ערך

אם פריט חשוב לך:

- בקש מהמוכר לשלוח דרך UPS, FedEx או DHL במקום USPS, או עם אישור חתימה
- הוסף את ההזמנה ל-Expected Packages עם מספר המעקב שלה מיד לאחר שביצעת אותה
- שמור את החשבונית ואישור ההזמנה

## שאלות נפוצות

**USPS אומרת שהחבילה שלי נמסרה לפני כמה ימים. האם היא אבודה?**
לא בהכרח. USPS מסמנת מטען שלם כנמסר בבת אחת, אז זה יכול לקחת כמה ימי עסקים עד שכל חבילה בו מגיעה לצוות שלנו ונרשמת. אם היא עדיין לא מופיעה בחשבון שלך אחרי 5 ימי עסקים, פנה אלינו.

**תחזירו לי כסף אם לא תמצאו אותה?**
אנחנו לא יכולים להחזיר כסף על חבילה שמעולם לא הגיעה למחסן שלנו, כי האחריות שלנו מתחילה כשחבילה מתקבלת ונרשמת. ניתן לך הצהרה בכתב כדי שתוכל להגיש תביעה מול המוכר. עבור הזמנת Personal Shopper, אנחנו מטפלים בתביעה.

**אני יכול להגיש את התביעה ל-USPS בעצמי?**
בדרך כלל הלקוח של חברת השילוח הוא המוכר ששלח את החבילה, אז המוכר במקום הכי טוב לפתוח את התביעה. ההצהרה שלנו תומכת בכך.

**הוספת ההזמנה שלי ל-Expected Packages עוזרת?**
כן. זה אומר לנו לחפש את החבילה ועוזר לנו להתאים אותה אליך מהר, גם אם בתווית חסר מספר ה-Suite שלך.

## עדיין צריך עזרה?

צוות התמיכה זמין בימים שני עד שישי, בין 9:00 ל-17:00 (שעון החוף המזרחי של ארה״ב), בכתובת support@forwardme.com.