**בקצרה:** אם חבילה מגיעה למחסן שלנו פגומה, אנחנו מסמנים אותה כפגומה, מצלמים את הנזק ושולחים לך אימייל, ולא ניתן ליצור עבורה משלוח. אם חסר משהו בקופסה, השווה את התמונות שלנו לטופס המכס ואז פנה לצוות התמיכה שלנו עם הפרטים.

## אם החבילה פגומה

כל חבילה נפתחת ונבדקת כשהיא מגיעה, כך שנזק בדרך כלל מזוהה באותו יום שבו היא נרשמת. כשזה קורה:

1. **אנחנו מסמנים את החבילה כפגומה.** זה גלוי בחשבון שלך.
2. **לא ניתן ליצור עבורה משלוח.** זה מכוון: אנחנו לא רוצים שקופסה פגומה תצא לרגל בינלאומית שבה הבעיה רק תחמיר.
3. **אנחנו שולחים לך אימייל** כדי שתדע לפני שאתה מתכנן משלוח סביב זה.
4. **אנחנו מצלמים את הנזק.** אפשר לראות את התמונות האלה ב**דף פרטי החבילה** בחשבון שלך.

פתח את החבילה בחשבון שלך, הסתכל על התמונות וראה כמה גרוע זה. ואז פנה לצוות התמיכה שלנו, אמור לנו מה תרצה לעשות, ונעבור איתך על האפשרויות.

התמונות שימושיות גם מחוץ לחשבון שלך. אם הנזק קרה לפני שהחבילה הגיעה אלינו, הן הראיה שתרצה כשאתה פונה בנושא למוכר או לחברת השילוח שמסרה אותה.

## אם חסר פריט

זה קשה יותר, וכדאי להיות ישרים לגבי הסיבה: **בדרך כלל אנחנו לא יכולים לאמת מה היה אמור להיות בקופסה.** מוכרים לעיתים קרובות שולחים בלי חשבונית או פתק אריזה, אז אין מה לבדוק מולו אצלנו.

הנה מה לעשות:

1. **הסתכל על התמונות שצילמנו.** כל חבילה מצולמת בזמן הבדיקה, ללא עלות — הקופסה החיצונית, תווית המשלוח והפריטים. ראה "האם אתם פותחים את החבילות שלי? בדיקה וצילום".
2. **בדוק את טופס המכס או כל תיעוד על הקופסה.** יחד עם התמונות, זו התמונה הטובה ביותר של מה שבאמת הגיע.
3. **השווה זאת לאישור ההזמנה** שלך מהמוכר.
4. **פנה לצוות התמיכה שלנו** עם פרטי החבילה, אישור ההזמנה שלך ומה אתה חושב שחסר. נבדוק את זה איתך.

אם הקופסה החיצונית מראה נזק או סימני פריצה, ציין זאת והפנה אותנו לכך. זה משנה את התמונה, וכדאי להעלות זאת גם מול המוכר וגם מול חברת השילוח שמסרה.

## אם זה פריט של Personal Shopper

לפריט Personal Shopper שמגיע שגוי או פגום יש חלון דיווח משלו: פנה לצוות התמיכה שלנו תוך 7 ימים מרגע שהפריט עובד לחשבון שלך. ראה "ביטול הזמנת Personal Shopper, ביטולים מצד המוכר והחזרים כספיים".

## מה לגבי נזק שקורה אחרי שהמשלוח שלך יוצא מאיתנו?

זו מצב שונה, עם תהליך שונה. אם המשלוח שלך ניזוק או אבד בדרכו מהמחסן שלנו אליך, קרא "משלוח אבוד או פגום: איך מגישים תביעה". אל תחכה: חלון התביעה קצר, וראיות שנאספות באותו יום שוות הרבה יותר מראיות שנאספות שבוע לאחר מכן.

## שאלות נפוצות

**איפה אני רואה את תמונות הנזק?**
ב**דף פרטי החבילה** של אותה חבילה בחשבון שלך.

**למה אני לא יכול ליצור משלוח לחבילה הפגומה שלי?**
כי קופסה פגומה מסומנת כפגומה במערכת שלנו וחסומה מלהישלח. פנה לצוות התמיכה שלנו כדי שנוכל למצוא את הצעד הבא הטוב ביותר.

**חסר פריט. אתם יכולים לומר לי מה היה בקופסה?**
אנחנו יכולים להראות לך מה הגיע, באמצעות תמונות הבדיקה וטופס המכס. מה שבדרך כלל אנחנו לא יכולים לאשר הוא מה המוכר שם בפנים, כי לרוב אין חשבונית בקופסה.

**כדאי לי לפנות גם למוכר?**
אם הנזק או החוסר קרו לפני שהחבילה הגיעה אלינו, כן. התמונות שלנו ותאריך ההגעה הם ראיות שימושיות לתת להם.

**המשלוח שלי הגיע לדלת שלי פגום, לא למחסן שלכם. זה אותו תהליך?**
לא. ראה "משלוח אבוד או פגום: איך מגישים תביעה".

## עדיין צריך עזרה?

צוות התמיכה זמין בימים שני עד שישי, בין 9:00 ל-17:00 (שעון החוף המזרחי של ארה״ב), בכתובת support@forwardme.com.