**בקצרה:** יש לשלוח מייל לכתובת support@forwardme.com. הצוות שלנו עובד בימי חול בין 09:00 ל-17:00 (שעון החוף המזרחי), ולא עובד בסופי שבוע, כך שהודעות שנשלחות בשבת או ראשון נענות ביום העסקים הבא.

## מתי אנחנו זמינים

| | שעות |
|---|---|
| שני עד שישי | 09:00 עד 17:00 (שעון החוף המזרחי) |
| שבת וראשון | סגור |

אפשר לכתוב אלינו בכל שעה, ואנחנו עונים בשעות הפעילות.

## איך ליצור איתנו קשר

יש לשלוח מייל לכתובת **support@forwardme.com**. כדאי לכתוב מכתובת המייל שמשמשת לחשבון ForwardMe. כך נוכל למצוא את החשבון מיד.

**טיפ:** כדאי לשלוח הודעה אחת לכל נושא, ולהשיב באותה שרשרת מייל אם רוצים להוסיף משהו. פתיחת שרשרת חדשה לאותה שאלה עלולה להאט את הטיפול.

## מה כדאי לכלול בהודעה

הפרטים הנכונים מאפשרים לנו לבדוק את המקרה בלי לשאול שאלות המשך. תמיד כדאי לכלול **מספר Suite או כתובת מייל של החשבון**, ואז להוסיף את מה שמתאים לנושא:

| נושא | מה כדאי לכלול |
|---|---|
| חבילה מסומנת כנמסרה אבל לא בחשבון | מספר המעקב של חברת השילוח, שם החנות, תאריך המסירה, וצילום מסך של אישור המסירה |
| משלוח שנשלח מאיתנו | מספר המעקב ומה שמוצג בדף המעקב |
| פריט פגום או חסר | מספר המעקב, תמונות מכמה זוויות ותמונה של האריזה |
| הזמנת Personal Shopper | מספר ההזמנה וקישור/י המוצר |
| פריט מסומן או מוגבל | פרטי החבילה מהחשבון ואם יש, דף המוצר או גיליון הבטיחות |
| בעיות תשלום או בתשלום | אמצעי התשלום, הודעת השגיאה המדויקת, וצילום מסך |
| החשבון או המנוי | מה רוצים לשנות, ומה כבר נוסה |

צילומי מסך עוזרים מאוד, במיוחד לשגיאות באתר. חשוב לא לשלוח מספרי כרטיס מלאים או סיסמאות במייל.

## כדאי לבדוק את הכתבות האלה קודם

הרבה שאלות מקבלות תשובה מיד במרכז העזרה שלנו:

- "החבילה מסומנת כנמסרה אבל לא מופיעה בחשבון שלי"
- "מעקב אחרי המשלוח: סטטוסים, מרכזי חברות השילוח ועיכובים במכס"
- "סטטוסים של הזמנת Personal Shopper: מה כל אחד אומר וכמה זמן הוא נמשך"
- "למה הצעת המחיר גבוהה מהצפוי ואיך אפשר להוזיל אותה"
- "פריטים מוגבלים ואסורים: מה אפשר לשלוח ומה קורה כשחבילה מסומנת"
- "תקופות אחסון חינם ודמי אחסון"

## שאלות נפוצות

**אתם עובדים בסופי שבוע?**
לא. הצוות שלנו עובד בימי חול בלבד. הודעות שנשלחות בסוף השבוע נענות מיום שני.

**החבילה שלי נמסרה בשבת. למה היא עדיין לא בחשבון?**
גם המחסן שלנו לא עובד בסופי שבוע, כך שחבילות שנמסרות אז נרשמות ביום העסקים הבא. ראו "מה קורה כשהחבילה מגיעה למחסן שלנו?" לאיך הרישום עובד.

**שכחתי להוסיף את מספר ה-Suite שלי. כדאי לפנות אליכם?**
כן. יש לשלוח לנו את מספר המעקב, שם החנות והתוכן, ולהוסיף את מספר המעקב תחת Expected Packages בחשבון. זה עוזר לנו להתאים את החבילה מהר.

**כדאי לשלוח מייל נוסף אם לא התקבלה תשובה?**
עדיף להשיב באותה שרשרת מייל מקורית במקום לפתוח שרשרת חדשה. זה שומר את כל הפרטים במקום אחד.

## עדיין צריך עזרה?

צוות התמיכה זמין בימים שני עד שישי, בין 9:00 ל-17:00 (שעון החוף המזרחי של ארה״ב), בכתובת support@forwardme.com.