**En bref :** Écrivez-nous à support@forwardme.com. Notre équipe travaille en semaine de 09:00 à 17:00 ET et ne travaille pas le week-end, donc les messages envoyés le samedi ou le dimanche reçoivent une réponse le jour ouvré suivant.

## Quand nous sommes disponibles

| | Horaires |
|---|---|
| Du lundi au vendredi | 09:00 à 17:00 ET |
| Samedi et dimanche | Fermé |

Vous pouvez nous écrire à tout moment, et nous répondons pendant les heures d'ouverture.

## Comment nous joindre

Envoyez un e-mail à **support@forwardme.com**. Merci d'écrire depuis l'adresse e-mail que vous utilisez pour votre compte ForwardMe. Cela nous permet de retrouver votre compte immédiatement.

**Astuce :** envoyez un message par problème, et répondez dans le même fil d'e-mail si vous voulez ajouter quelque chose. Créer un nouveau fil pour la même question peut ralentir le traitement.

## Ce qu'il faut inclure dans votre message

Les bonnes informations nous permettent d'examiner votre cas sans avoir à vous poser des questions supplémentaires. Indiquez toujours votre **numéro de suite ou l'e-mail de votre compte**, puis ajoutez ce qui correspond à votre sujet :

| Sujet | Ce qu'il faut inclure |
|---|---|
| Un colis est indiqué comme livré mais n'est pas sur votre compte | Le numéro de suivi du transporteur, le nom du magasin, la date de livraison, et une capture d'écran de la confirmation de livraison |
| Une expédition que nous vous avons envoyée | Votre numéro de suivi et ce que vous voyez sur la page de suivi |
| Un article endommagé ou manquant | Le numéro de suivi, des photos sous plusieurs angles et une photo de l'emballage |
| Une commande Personal Shopper | Votre numéro de commande et le ou les liens du produit |
| Un article signalé ou restreint | Les détails du colis depuis votre compte et, si vous l'avez, la page produit ou la fiche de données de sécurité |
| Problèmes de paiement ou de commande | Le moyen de paiement utilisé, le message d'erreur exact, et une capture d'écran |
| Votre compte ou abonnement | Ce que vous souhaitez modifier, et ce que vous avez déjà essayé |

Les captures d'écran aident beaucoup, surtout pour les erreurs du site. Merci de ne pas envoyer de numéros de carte complets ou de mots de passe par e-mail.

## Consultez d'abord ces articles

De nombreuses questions trouvent une réponse immédiate dans notre centre d'aide :

- « Mon colis est indiqué comme livré mais n'apparaît pas encore sur mon compte »
- « Suivre votre expédition : statuts, hubs des transporteurs et blocages en douane »
- « Statuts d'une commande Personal Shopper : ce que chacun signifie et combien de temps il dure »
- « Pourquoi votre devis d'expédition est plus élevé que prévu, et comment le réduire »
- « Articles restreints et interdits : ce que nous pouvons expédier et que faire si un colis est signalé »
- « Périodes de stockage gratuites et frais de stockage »

## Questions fréquentes

**Travaillez-vous le week-end ?**
Non. Notre équipe travaille uniquement en semaine. Les messages envoyés le week-end reçoivent une réponse à partir du lundi.

**Mon colis a été livré un samedi. Pourquoi n'est-il pas encore sur mon compte ?**
Notre entrepôt ne travaille pas non plus le week-end, donc les colis livrés ce jour-là sont enregistrés le jour ouvré suivant. Voir « Que se passe-t-il quand votre colis arrive à notre entrepôt ? » pour savoir comment fonctionne l'enregistrement.

**J'ai oublié d'ajouter mon numéro de suite. Dois-je vous contacter ?**
Oui. Envoyez-nous le numéro de suivi, le nom du magasin et le contenu, et ajoutez le numéro de suivi dans Expected Packages (colis attendus) sur votre compte. Cela nous aide à rapprocher le colis rapidement.

**Dois-je vous réécrire si je n'ai pas eu de réponse ?**
Merci de répondre dans votre fil d'e-mail d'origine plutôt que d'en créer un nouveau. Cela garde tous les détails au même endroit.

## Besoin d'aide supplémentaire ?

Notre équipe d'assistance est disponible du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00 (heure de l'Est), à support@forwardme.com.