**En bref :** « Livré » sur le suivi du transporteur signifie que le transporteur a enregistré la remise du colis dans notre bâtiment, pas que nous l'avons enregistré. Nous enregistrons les colis sur votre compte sous 24 heures après leur réception au plus tard, et généralement le jour même, pendant les horaires d'ouverture de l'entrepôt les jours ouvrés.

![Chronologie entre le moment où le transporteur marque un colis comme livré et son enregistrement dans votre compte, avec les horaires de l'entrepôt](https://support.forwardme.com/rails/active_storage/blobs/redirect/eyJfcmFpbHMiOnsibWVzc2FnZSI6IkJBaHBBbFVoIiwiZXhwIjpudWxsLCJwdXIiOiJibG9iX2lkIn19--43317c5654473a5300728a2145897522772b6109/delivered.png)

## « Livré » n'est pas la même chose qu'« enregistré »

Quand un transporteur marque un colis comme livré, notre équipe d'entrepôt doit encore le réceptionner, le vérifier et le faire correspondre à votre compte. Ce n'est qu'à ce moment-là qu'il apparaît sur votre tableau de bord, et nous vous envoyons un e-mail dès que c'est fait.

| Entrepôt | Horaires d'ouverture | Week-ends |
|---|---|---|
| États-Unis (Delaware) | 9h00–17h00 (heure de l'Est) | Fermé |
| Turquie | Jours ouvrés, 9h00–17h00 heure de Turquie | Fermé |

Un colis livré tard dans la journée, ou un samedi ou un dimanche, est enregistré le jour ouvré suivant.

## À vérifier en premier

La plupart des colis « manquants » se révèlent être l'un des cas suivants :

1. **Votre numéro de suite figure-t-il sur l'étiquette ?** Le numéro de suite est ce qui permet d'associer un colis à votre compte. Sans lui, le colis peut être enregistré sur un compte « Inconnu » et mettre plus de temps à vous parvenir (voir ci-dessous).
2. **S'agit-il du bon entrepôt ?** Vérifiez que le colis a été envoyé à l'adresse que vous consultez dans votre compte : États-Unis ou Turquie.
3. **Quand a-t-il été livré ?** S'il est arrivé un week-end, ou il y a moins de 24 heures, il n'est peut-être pas encore enregistré.
4. **Utilisez-vous bien le numéro de suivi du transporteur ?** Le numéro de commande d'une boutique n'est pas un numéro de suivi. Cherchez le numéro de suivi dans l'e-mail de confirmation d'expédition du vendeur.
5. **La photo de livraison montre-t-elle bien notre bâtiment ?** Les transporteurs laissent parfois des colis dans un bâtiment voisin, ou dans un bureau de poste ou un point relais. Si la photo ou l'adresse de livraison ne correspond pas à la nôtre, contactez d'abord le transporteur ou le vendeur.

## Colis sans numéro de suite

Si un numéro de suite manque sur une étiquette, le colis peut être enregistré sur un compte « Inconnu » plutôt que sur le vôtre. Cela entraîne des délais, mais **il n'y a aucuns frais** pour l'associer à votre compte.

Pour nous aider à le retrouver rapidement :

- Ouvrez **Expected Packages** (colis attendus) dans votre compte.
- Ajoutez le numéro de suivi et une courte description du contenu.

Nous utilisons cette information pour associer le colis à votre compte. À l'avenir, incluez toujours votre numéro de suite avec votre adresse ForwardMe, et ajoutez vos commandes dans Expected Packages dès que vous les passez.

## Quand nous contacter

Contactez notre équipe d'assistance si le colis n'apparaît toujours pas sur votre compte **3 jours ouvrés** après la livraison, ou **5 jours ouvrés** pour USPS, qui livre à notre entrepôt par lots. Pour nous aider à le retrouver rapidement, merci d'inclure :

- le transporteur et le numéro de suivi
- la date de livraison, et la photo de livraison du transporteur si elle existe
- le nom du vendeur et le contenu du colis
- si l'étiquette incluait votre numéro de suite

Pour savoir comment nous recherchons, et ce qui se passe si un colis ne peut pas être retrouvé, voir « Marqué comme livré mais absent de votre compte : comment nous le recherchons et ce que vous pouvez faire ».

## Questions fréquentes

**J'ai reçu un e-mail « livré » il y a plusieurs heures. Pourquoi ne vois-je pas mon colis ?**
L'e-mail du transporteur confirme uniquement le dépôt. Nous devons encore le réceptionner et l'enregistrer, ce qui se fait sous 24 heures au plus tard et généralement le jour même.

**Réceptionnez-vous et enregistrez-vous des colis le week-end ?**
Non. Aucun des deux entrepôts ne travaille le week-end, donc les livraisons du week-end sont enregistrées le jour ouvré suivant.

**J'ai oublié d'ajouter mon numéro de suite. Y a-t-il des frais ?**
Non. Ajoutez le numéro de suivi et le contenu dans Expected Packages pour que nous puissions l'associer rapidement.

**La photo de livraison ne ressemble pas à votre entrepôt. Que dois-je faire ?**
Le colis a peut-être été laissé dans un bâtiment voisin ou un bureau de poste. Contactez d'abord le transporteur ou le vendeur, et faites-le-nous savoir si vous avez besoin d'aide.

## Besoin d'aide supplémentaire ?

Notre équipe d'assistance est disponible du lundi au vendredi, de 9h00 à 17h00 (heure de l'Est), à support@forwardme.com.