**الإجابة المختصرة:** إذا وصل طرد إلى مستودعنا تالفًا، نُعلّمه كتالف، ونُصوّر التلف، ونُرسل لك بريدًا إلكترونيًا، ولا يمكن إنشاء شحنة له. إذا كان هناك نقص في الصندوق، قارن صورنا بنموذج الجمارك ثم تواصل مع فريق الدعم بالتفاصيل.

## إذا كان الطرد تالفًا

يُفتح ويُفحص كل طرد عند وصوله، لذا عادةً ما يُكتشف التلف في نفس يوم تسجيله. عندما يحدث ذلك:

1. **نُعلّم الطرد كتالف.** هذا ظاهر في حسابك.
2. **لا يمكن إنشاء شحنة له.** هذا مقصود: لا نريد أن يُرسَل صندوق تالف في رحلة دولية قد تزيد المشكلة سوءًا.
3. **نُرسل لك بريدًا إلكترونيًا** حتى تعرف قبل أن تخطط لشحنة حوله.
4. **نُصوّر التلف.** يمكنك رؤية تلك الصور في **صفحة تفاصيل الطرد** في حسابك.

افتح الطرد في حسابك، انظر إلى الصور وقيّم حجم الضرر. ثم تواصل مع فريق الدعم، أخبرنا بما تريد فعله، وسنستعرض الخيارات معك.

الصور مفيدة أيضًا خارج حسابك. إذا حدث التلف قبل وصول الطرد إلينا، فهي الدليل الذي ستحتاجه عند رفع الأمر إلى البائع أو شركة الشحن التي سلّمته.

## إذا كان هناك صنف مفقود

هذه الحالة أصعب، ومن المهم أن نكون صريحين معك بشأن السبب: **عادةً لا يمكننا التحقق مما كان يجب أن يكون في الصندوق.** غالبًا ما تشحن المتاجر دون فاتورة أو قائمة تعبئة، لذا لا يوجد ما نقارن به المحتويات من جهتنا.

إليك ما تفعله:

1. **انظر إلى الصور التي التقطناها.** يُصوَّر كل طرد أثناء الفحص، دون أي رسوم - الصندوق الخارجي وملصق الشحن والأصناف. راجع "هل تفتحون طرودي؟ الفحص والصور".
2. **تحقق من نموذج الجمارك أو أي مستندات على الصندوق.** إلى جانب الصور، هذا أفضل صورة لما وصل فعليًا.
3. **قارن ذلك بتأكيد طلبك** من البائع.
4. **تواصل مع فريق الدعم** بتفاصيل الطرد وتأكيد طلبك وما تعتقد أنه مفقود. سننظر في الأمر معك.

إذا أظهر الصندوق الخارجي تلفًا أو علامات عبث، أخبرنا بذلك ووجّهنا إليه. هذا يُغيّر الصورة، ويستحق أيضًا رفعه إلى البائع وشركة الشحن التي سلّمت الطرد.

## إذا كان صنف Personal Shopper

لصنف Personal Shopper الذي يصل خاطئًا أو تالفًا نافذة إبلاغ خاصة به: تواصل مع فريق الدعم خلال 7 أيام من معالجة الصنف في حسابك. راجع "إلغاء طلب Personal Shopper، إلغاء البائع والمبالغ المستردة".

## ماذا عن التلف الذي يحدث بعد مغادرة شحنتك منا؟

هذا وضع مختلف، بعملية مختلفة. إذا تلفت شحنتك أو فُقدت في طريقها من مستودعنا إليك، اقرأ "شحنة مفقودة أو تالفة: كيف تقدّم مطالبة". لا تنتظر: نافذة المطالبة قصيرة، والأدلة المجمّعة في نفس اليوم تستحق أكثر بكثير من الأدلة المجمّعة بعد أسبوع.

## الأسئلة الشائعة

**أين أرى صور التلف؟**
في **صفحة تفاصيل الطرد** لذلك الطرد في حسابك.

**لماذا لا يمكنني إنشاء شحنة لطردي التالف؟**
لأن الصندوق التالف مُعلَّم كتالف في نظامنا ومحظور من الشحن. تواصل مع فريق الدعم حتى نتوصل إلى أفضل خطوة تالية.

**هناك صنف مفقود. هل يمكنكم إخباري بما كان في الصندوق؟**
يمكننا أن نُريك ما وصل، عبر صور الفحص ونموذج الجمارك. ما لا يمكننا عادةً تأكيده هو ما وضعه البائع، لأنه غالبًا لا توجد فاتورة في الصندوق.

**هل يجب أن أتواصل مع البائع أيضًا؟**
إذا حدث التلف أو النقص قبل وصول الطرد إلينا، نعم. صورنا وتاريخ الوصول أدلة مفيدة لتقديمها لهم.

**وصلت شحنتي إلى بابي تالفة، وليس إلى مستودعكم. هل هذه العملية نفسها؟**
لا. راجع "شحنة مفقودة أو تالفة: كيف تقدّم مطالبة".

## هل ما زلت بحاجة إلى مساعدة؟

فريق الدعم متاح من الاثنين إلى الجمعة، من الساعة 9:00 إلى 17:00 بتوقيت شرق الولايات المتحدة (ET)، عبر support@forwardme.com.