**Respuesta corta:** Escríbenos a support@forwardme.com. Nuestro equipo trabaja de lunes a viernes de 09:00 a 17:00 ET y no trabaja los fines de semana, así que los mensajes enviados el sábado o domingo se responden el siguiente día hábil.

## Cuándo estamos disponibles

| | Horario |
|---|---|
| Lunes a viernes | 09:00 a 17:00 ET |
| Sábado y domingo | Cerrado |

Puedes escribirnos en cualquier momento, y respondemos en horario laboral.

## Cómo contactarnos

Envía un correo a **support@forwardme.com**. Por favor escribe desde el correo que usas para tu cuenta de ForwardMe. Así podemos encontrar tu cuenta de inmediato.

**Consejo:** envía un mensaje por cada asunto, y responde en el mismo hilo de correo si quieres agregar algo. Empezar un hilo nuevo para la misma pregunta puede hacer que todo sea más lento.

## Qué incluir en tu mensaje

Los datos correctos nos permiten revisar tu caso sin tener que hacerte preguntas adicionales. Siempre incluye tu **número de suite o correo de la cuenta**, y luego agrega lo que corresponda a tu tema:

| Tema | Qué incluir |
|---|---|
| Un paquete aparece como entregado pero no está en tu cuenta | El número de seguimiento del transportista, el nombre de la tienda, la fecha de entrega, y una captura de pantalla de la confirmación de entrega |
| Un envío que hiciste desde nosotros | Tu número de seguimiento y lo que ves en la página de seguimiento |
| Un artículo dañado o faltante | El número de seguimiento, fotos desde varios ángulos y una foto del empaque |
| Un pedido de Personal Shopper | Tu número de pedido y el enlace o enlaces del producto |
| Un artículo marcado o restringido | Los detalles del paquete en tu cuenta y, si la tienes, la página del producto o la hoja de datos de seguridad |
| Problemas de pago o al pagar | El método de pago que usaste, el mensaje de error exacto, y una captura de pantalla |
| Tu cuenta o membresía | Qué te gustaría cambiar, y qué ya intentaste |

Las capturas de pantalla ayudan mucho, especialmente para errores del sitio. Por favor no envíes números de tarjeta completos ni contraseñas por correo.

## Revisa estos artículos primero

Muchas preguntas se responden al instante en nuestro centro de ayuda:

- "Mi paquete aparece como entregado pero todavía no está en mi cuenta"
- "Seguimiento de tu envío: estados, centros de los transportistas y retenciones en aduana"
- "Estados de un pedido de Personal Shopper: qué significa cada uno y cuánto tarda"
- "Por qué tu cotización de envío sale más alta de lo esperado y cómo bajarla"
- "Artículos restringidos y prohibidos: qué podemos enviar y qué pasa si marcamos un paquete"
- "Días de almacenamiento gratis y tarifas de almacenamiento"

## Preguntas frecuentes

**¿Trabajan los fines de semana?**
No. Nuestro equipo trabaja solo en días hábiles. Los mensajes enviados durante el fin de semana se responden a partir del lunes.

**Mi paquete fue entregado el sábado. ¿Por qué no está en mi cuenta todavía?**
Nuestro almacén tampoco trabaja los fines de semana, así que los paquetes entregados entonces se registran el siguiente día hábil. Consulta "¿Qué pasa cuando tu paquete llega a nuestro almacén?" para saber cómo funciona el registro.

**Olvidé agregar mi número de suite. ¿Debo contactarlos?**
Sí. Envíanos el número de seguimiento, el nombre de la tienda y el contenido, y agrega el número de seguimiento en Paquetes esperados en tu cuenta. Esto nos ayuda a relacionar el paquete rápido.

**¿Debo escribirles otra vez si no he recibido respuesta?**
Por favor responde en tu hilo de correo original en lugar de empezar uno nuevo. Así mantenemos todos los detalles en un solo lugar.

## ¿Necesitas más ayuda?

Nuestro equipo de soporte está disponible de lunes a viernes, de 9:00 a 17:00 (hora del Este), en support@forwardme.com.